A importância do balcão único e do espaço cidadão na esfera pública: Uma reflexão à luz do paradigma S-DL

Resumo

Apresenta-se como um imperativo repensar um modelo de serviço público que, simultaneamente, responda às necessidades individuais e societais e, por outro, facilite a emersão de valor colaborativo. Face à volatilidade, complexidade e incerteza dos contextos, as organizações públicas são convocadas a transformar os seus métodos e estratégias para melhor servir os cidadãos, cada vez mais exigentes, mais informados, mais digitais, sob a égide dos conceitos de viabilidade e auto-sustentabilidade.

Concorrem para esse desafio as interações, as práticas experienciais, as interconectividades, nas suas múltiplas estratificações ecossistémicas de nível micro, meso e macro. Tudo está interligado, ecossistemicamente, o que expande as oportunidades de todos os atores apresentarem soluções inovadoras.

Sob o amplo chapéu do paradigma Service Dominant Logic (S-DL) identificamos o novo modelo da Administração Pública fazendo uma leitura da sua representação ontognoseológica e do seu impacto nos contextos económicos e sociais. O balcão único e o espaço cidadão são duas propostas estratégicas com elevado impacto de valor societal.

O serviço público é um constructo de práticas emergentes, é um locus sistémico de experiências, um laboratório transformativo, em que são convocados todos os atores que, direta ou indiretamente se encontram envolvidos através dos arranjos institucionais gerando valor integrativo e colaborativo – o qual resulta da combinação de recursos integrados (resourceness) -, num contexto aberto e expansivo. Aqueles, sendo portadores de um capital humano (competências, conhecimentos e motivação) transpõem-nas para o terreno através de interações e práticas experienciais podendo, intencionalmente, gerar ou não valor.

Os modelos de serviço público representados pelo Balcão Único e Espaço do cidadão patenteiam duas propostas inovadoras governamentais, hodiernas no espaço da modernização administrativa, e que surgem como resposta ao novo desafio colocado à inovação do serviço público, nas suas múltiplas vertentes, abrindo caminho para a instauração da cocriação de valor.

O Service Ecosystem é o paradigma de serviço que se ajusta a este novo modelo, um constructo multigranular e multidimensional, que assenta plenamente na afirmação do modelo colaborativo do valor experiencial e interativo.